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コールセンターのリーダー辞めたい転職したい~40代男性編

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コールセンター

コールセンター辞める人が多いが無能な方が残っていく

通信やインターネットの契約、案内を行うコールセンターでインバウンド業務を行っていました。コールセンターということもあり女性が7割を占め、いくつかの派閥に分かれていました。その派閥の揉め事に巻き込まれるのが嫌で仕方なかったです。

些細なことで陰口を叩いたり、悪口を言うのが日常会話になっていました。歳上の女性が多かったため、気に入られると居心地がいい反面、嫌われると徹底して嫌がらせを受けました。精神的に図太い女性がのし上がる業界ですので、これらも業務の一環かと思うくらいでした。

内部でのストレスはこれだけではありません。とにかくコール取得数やインターネット販売の目標が現実とはかけ離れており、やる気を削がれました。残業代は残業した分だけでる会社でしたので、ダラダラと業務時間外に仕事をした方が効率よく給料が稼げました。

そのため本当に仕事ができて、定時で退社する優秀な人材ほど給料が少ないというギャップがあり、仕事のできる人達からどんどんと退職していきました。結果センターに残ったのはお荷物ばかりで、頭が痛くなりました。

コールセンターのマネジメントには上司の教育も含まれる

私はチームリーダーとして何名かの育成とマネジメントを任されていましたが、メンバーは全員歳上の女性ばかりでした。新しい商品やサービスが日々出てくる業界でしたが、簡単な研修はすべてチームリーダーに任されていました。

仕事の時間はコール取得をしないといけません。必然的に研修は時間外になりました。メンバーはそれぞれ家庭があるため、なかなか時間外に揃って研修を行うことはできませんでした。

会社の運営方針が非常に適当です。新しいサービスを理解するための時間を、業務時間内に作るべきだと思いました。

肝心な上司ですが、本社から派遣されて2〜3年で転勤になります。ほぼコールセンター業務は未経験で、現場のわからない人達がやってきます。

仕事の質問や相談はしても意味がありません。明確な回答が返ってこないからです。やっとある程度わかったころに転勤でまた新しい上司がやってくるという、無駄なローテーションが何十年も続いていました。

結局一番心身的精神的に辛いのは、現場がわかっているチームリーダーです。メンバーの尻拭いのみならず、上司の世話までしなければなりませんでした。給料は一般のオペレーターとそれほど大差はないのに、責任とストレスだけが日々増えていきました。

それなら一般のオペレーターとして、ダラダラと仕事をして、許される限りの残業代をもらうほうが割に合います。

勤務時間外もお仕事の一環

上司の世話は業務が終わってからも続きます。お酒のお付き合いです。上司を酔わせればいち早く最新の情報を手に入れれことができますが、私自身お酒がめっぽう弱いため、酔ったふりをしてあまり飲まされないように振る舞うのも疲れました。

しかし、上司と飲んだところで手に入る情報はつまらない仕事の話ばかりでした。 報連相が通じない部下も上司も選べない状態で、毎日が本当に苦痛でした。

コールセンターを辞める人が多い理由の一つはクレーマーの存在

部外にもストレスの元になることがあります。このコールセンターを利用するお客さんです。

コールセンターでは顔が見えず相手の年齢層も分かりにくいですが、それをいいことに上から目線で話してくるお客さんがとても多かったです。揚げ足を取って、無茶な要求を持ち出す人もいました。

もはやお客さんではないくらいのクレーマーもいました。でもお客さんであることには間違いないため、相手をするしかありませんでした。

職場内での人間関係ではなく、お客さんとのやりとりにストレスを感じて退職するメンバーが多かったです。退職するのはほぼ男性でした。

元々男性の比率が低い職場なのに、さらに辞めてしまいます。職場には御局様と呼ばれる年季の入った女性社員を中心ととして、女性の比率がますます増していきました。本当にキモが座っているのは、女性なのかもしれません。

職場では御局様に小言を言われ、仕事ではお客さんに無茶な要求をされます。私が勤めていたコールセンターは、向上心のあるメンバーには向かなかったと思います。ダラダラと仕事をしながら、うまく御局様に気に入られるような振る舞いができる人が出世する会社です。

コールセンター合わない~転職を考える日々

気の許せるメンバーと飲みに行っても、まずお互いのグループの愚痴が始まります。この職場では、ほぼすべてのリーダー大きなストレスを抱えながら仕事をしているのです。愚痴を言ってストレス解消をするだけですので、何ら生産性のある内容はありません。そう考えると非常に時間を無駄にしているように思えました。

このコールセンターは大手通信会社が運営しており契約社員の正社員登用制度がありましたが、年々その条件は厳しくなり実力よりも上司のコネや立ち回りの良さだけが判断基準でした。時代の流れに乗れなかった、時代遅れの会社だと思います。親会社が絶対に潰れることのない大手通信会社ですので、このような愚行がまかり通るんだろうなと思いました。

再就職するならこの経験を活かして、コールセンター以外の業種を選びたいと思います。